QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI
Căn cứ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng & Nghị định số 52/2013/NĐ-CP.
DANH MỤC PHÁP LÝ BCT
Xử Lý Tối Đa 3 Ngày
Mọi khiếu nại đều được ghi nhận bằng mã Ticket và xử lý công khai, minh bạch.
CƠ CHẾ TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI NGƯỜI TIÊU DÙNG
Ban hành: 2026 Ban quản trị website PROXYTUDONG (dichvu-thanhdieu.com) luôn đề cao trách nhiệm phục vụ khách hàng. Chúng tôi thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại công khai, rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Nghị định số 52/2013/NĐ-CP.
1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
- Mọi mâu thuẫn, khiếu nại phát sinh giữa khách hàng và PROXYTUDONG đều được ưu tiên giải quyết trên tinh thần thương lượng, thiện chí và tôn trọng lẫn nhau.
- Hệ thống cam kết giải quyết minh bạch, có bằng chứng đối soát dữ liệu máy chủ và nhật ký giao dịch rõ ràng.
- Trường hợp lỗi xuất phát từ phía hệ thống, chúng tôi luôn chủ động khắc phục, bồi hoàn hoặc hoàn tiền thỏa đáng cho khách hàng.
2. QUY TRÌNH 4 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
BƯỚC 1: TIẾP NHẬN YÊU CẦU KHIẾU NẠI
Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau:
- Hệ thống Ticket AI trực tuyến: Gửi tại trang Hỗ Trợ & Ticket (Được cấp mã Ticket độc nhất để theo dõi).
- Hòm thư điện tử: Gửi email về
[email protected]với tiêu đề[Khiếu Nại Dịch Vụ] - [Mã đơn hàng]. - Hotline / Zalo tiếp nhận: Gọi trực tiếp đến số 0362035606.
- Văn phòng trực tiếp: Hà Nội, Việt Nam.
BƯỚC 2: PHÂN LOẠI & XÁC MINH SỰ CỐ
Trong vòng tối đa 12 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, bộ phận Kỹ thuật và Chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành kiểm tra nhật ký máy chủ (Server Logs), trạng thái hoạt động của Proxy/Key và sao kê giao dịch ngân hàng liên quan.
BƯỚC 3: ĐƯA RA BIỆN PHÁP XỬ LÝ & PHẢN HỒI
Ban quản trị đưa ra kết luận và giải pháp xử lý bằng văn bản qua Email hoặc tin nhắn Ticket cho khách hàng:
- Nếu lỗi do máy chủ PROXYTUDONG: Cấp đổi Proxy mới có cấu hình tương đương hoặc hoàn lại 100% chi phí gói cước.
- Nếu sự cố do thao tác cấu hình của khách hàng: Kỹ thuật viên hướng dẫn cụ thể cách khắc phục (Ultraviewer/Anydesk nếu cần).
- Nếu khách hàng vi phạm quy chế sử dụng (tấn công mạng, lạm dụng spam): Cung cấp bằng chứng vi phạm và giữ nguyên quyết định xử lý.
BƯỚC 4: HOÀN TẤT & LƯU TRỮ HỒ SƠ
Sau khi khách hàng đồng thuận với giải pháp, hệ thống thực hiện hoàn tất các cam kết (hoàn tiền, đổi proxy) và đóng khiếu nại. Dữ liệu khiếu nại được lưu trữ nội bộ nhằm phục vụ việc nâng cấp chất lượng dịch vụ.
3. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Thời hạn xử lý và phản hồi dứt điểm khiếu nại tối đa là 03 ngày làm việc (không tính Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày nghỉ Lễ theo luật định) kể từ thời điểm nhận đầy đủ thông tin từ khách hàng.
4. CƠ QUAN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP THEO PHÁP LUẬT
Trong trường hợp hai bên không thể đạt được sự thống nhất thông qua thương lượng hòa giải sau 30 ngày kể từ ngày bắt đầu khiếu nại, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo đúng trình tự pháp luật. Phán quyết có hiệu lực pháp luật của Tòa án sẽ là kết luận cuối cùng mà cả hai bên có nghĩa vụ thi hành.